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富德生命人寿濮阳中支开展2020客户重大上访及群体性事件应急演练
信息来源:市保险协会 发布日期:2020-7-30 发布人:富德生命
   为规范集中上访及突发群体性事件处置工作,增强公司各层级人员对突发风险的防范意识,提高应对指挥、快速响应及处置能力,有效维护公司、行业稳定,维护客户合法权益,确保我司不发生群体性事件和区域性、系统性风险,富德生命人寿濮阳中支开展2020年重大上访及群体性事件应急演练。
    2020年7月25日上午10点,应急演练正式开始。此次演练以理赔纠纷为背景,共分为四个阶段九个场景。第一阶段为应急响应阶段,该阶段分为突发事件风险、会议室初步沟通和向上级汇报三个场景;第二阶段为应急启动阶段,共分为召开紧急会议,领导现场指挥两个场景;第三阶段为风险处置阶段,分为中支群诉处理小组靠前指挥,接待室与来访者谈判两个场景;第四阶段为演练实施终止阶段,分为召开总结会议和宣布演练结束两个场景。本次演练较之前有所创新,将演练背景由银保客户投诉和个险自保件纠纷转变为客户较为关心的理赔纠纷,贴进工作实际,也是广大保险消费者最关注的话题,此次演练让内勤员工进一步了解到面对突发事件时如何应对,如何安抚客户情绪,将负面影响降到最低。
    演练结束后,针对每一个场景都由评委组进行点评,中支负责人左献云对整个演练过程给予高度肯定,但对不足之处也提出了建议,此次演练公司全体内勤全员参与,大大提高了公司员工处理群诉事件的能力,同时暴露了在处理此类重大事件时,各部门人员配合和衔接的不足之处,明确了以后应该努力和加强的方向,为今后更好的处理此类事件奠定了基础。


  

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