3月11日上午，中国保监会召开保险消费者权益保护工作会议。会上，保监会消保局负责人通报了2015年保险消费者权益保护工作情况，并介绍了2016年的工作要点。保监会副主席梁涛出席会议并讲话，要求以“五大理念”引领保险消费者权益保护工作。

梁涛指出，近年来保监会按照党中央国务院关于金融保险工作的部署，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，把保护保险消费者合法权益放在更加突出的位置，采取了一系列短期见效、长期管用的措施，取得了明显成效。但是与党中央国务院的要求和广大人民群众的期待相比还有一定差距，应进一步提高对保险消费者权益保护工作重要性的认识，不断提升工作能力和水平。

加强保险消费者权益保护是践行“为民监管”核心价值理念的根本要求。践行“为民监管”理念，要求保险监管要牢固树立政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，始终把保护好保险消费者合法权益作为监管工作的出发点和落脚点，认真解决保险领域群众反映集中的突出问题。

加强保险消费者权益保护是推进供给侧改革的着力方向。推进保险供给侧改革，主要是要优化保险产品结构，开发适销对路的产品，为群众的风险管理和财富管理提供更多手段。这都需要加强消费者保护工作。

加强保险消费者权益保护是建设法治社会的重要内容。保险业提高法治化水平需要包括监管机关、保险公司、保险消费者在内的保险市场参与主体法治意识和依法行为能力的提升。面对法治化，要求监管机关必须切实履行法定职责，依法查处各类损害保险消费者合法权益行为；保险公司必须加强内控管理，依法合规开展经营，切实履行法律规定和合同约定的各项义务，充分尊重并自觉维护消费者的合法权益。

加强保险消费者权益保护是信息化时代促进保险业健康稳定发展的战略举措。随着信息化发展不断深化，“互联网+”行动计划全面实施，互联网保险增速还将进一步加快。在互联网保险业务快速发展的背后，保险消费者保护面临着巨大挑战，需要我们不断加大保险消费者保护工作力度。

加强保险消费者权益保护是顺应国际金融保险发展趋势的现实选择。2008年国际金融危机后，保护消费者权益作为金融保险监管重要基础价值已成为全球监管者的共识。在加快推进我国保险业国际化进程中，无论是作为二十国集团和国际保险监督官协会成员，还是作为加入世贸组织以来最早开放的行业之一，我国保险业都应当积极顺应国际金融保险发展趋势和要求，不断加强保险消费者权益保护工作。

梁涛指出，全面推进保险消费者保护工作，必须深入贯彻落实党的十八届五中全会精神，将创新、协调、绿色、开放、共享“五大理念”贯穿到工作的方方面面，用新的理念促进保险消费者权益保护工作有效开展。

坚持创新理念，提高保险消费者权益保护的前瞻性和有效性。做好保险消费者权益保护工作必须把创新摆在核心位置，从消费者反映的突出问题和行业实际出发，大胆探索，不断推出前瞻有效的工作举措。提高保险消费者权益保护工作水平，要坚持问题导向，紧盯保险消费市场实际开展创新。

坚持协调理念，补齐保险消费者权益保护工作短板。首先，要补足公司落实主体责任短板。做好消费者保护工作，需要全行业步调一致、协同用力。其次，补足制度落实短板。各公司要认真遵守《保险法》和相关司法解释的规定，切实执行监管制度要求。监管机关要加大对制度贯彻执行情况的监督检查力度，确保法律制度各项规定落地生根。第三，补足消费者教育短板。在主体上要激发保险公司的主动性，监管机关、行业协会、保险公司三方共同发挥作用；在内容上要突破对保险基本知识的宣传，强化对法律知识和风险意识的教育；在手段上要开拓报纸专栏和现场活动以外的渠道，加强对互联网技术和新媒体的应用；在频率上不仅要关注特定节点，更要抓好日常性、经常性的教育工作。

坚持绿色理念，加强保险信用体系建设。加强保险业信用体系建设，营造优良信用环境，是保险业实现绿色可持续发展的基础和前提。首先，要强化信用体系建设的责任落实。其次，要加强信用体系建设的协同配合。第三，要发挥信用软约束作用。全行业要建立“一处失信、处处受制”的信用环境和使从业人员“不敢失信、不能失信、不愿失信”的约束机制。

坚持开放理念，推进保险消费者保护透明度监管。从国际金融保险消费者保护实践来看，充分披露涉及消费者利益的各类信息、加强透明度监管，是扭转保险交易信息不对称、落实消费者知情权、防止不公平交易发生的有效手段。我国保险业要瞄准国际高标准，大力推进保险消费者保护透明度监管。

坚持共享理念，助力普惠保险发展。共享是保险业的本质要求。保险业凝聚的“人人为我、我为人人”的精神内涵是对共享理念的最好诠释。发展普惠保险，是扩大保险覆盖面、助力消费者“增强获得感”的重要手段，也是保险支持扶贫开发、服务低收入人群的有效途径。我们要按照《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》要求，促进普惠金融发展，扩大普惠金融覆盖面，提高渗透率。

对于2016年的保险消费者权益保护工作，梁涛特别强调了以下几点要求：

第一，抓住关键，切实全面落实保险公司主体责任。各公司要从经营管理的全方位、各领域来认识和推进消费者权益保护工作，从产品开发到保险赔付结束，整个流程都应强化消费者保护意识。监管机关要加大政策引导和监督检查力度，督促公司全面落实维护消费者权益的主体责任。

第二，突出重点，坚持不懈治理理赔难和销售误导。当前消费者保护中的重点仍然是治理理赔难和销售误导。在治理理赔难方面，要全面落实《保险小额理赔服务指引》，运用行业大数据促进车险理赔模式的创新和优化，并推进行业和司法系统交通事故赔偿标准统一。在治理销售误导方面，要推进人身险客户信息真实性管理制度的贯彻落实，在部分销售渠道、选择部分险种探索建立销售行为可回溯制度；要按照金融消费者适当性要求，完善区分销售制度；探索开展保险产品社会第三方评价。在监督检查方面，要继续开展打击损害保险消费者权益的“亮剑行动”，保持高压态势。

第三，下沉心力，有效做好投诉处理工作。监管机关要从顶层设计上研究完善投诉处理体制机制问题，在已有措施的基础上，构建适应消费者维权和监管执法新形势、监管机关与市场主体有区别、调动各方积极性共同妥善解决矛盾纠纷的投诉处理新机制。行业协会要充分发挥调解在化解纠纷中的独特作用，在完善诉调对接的同时，建立投诉处理与行业调解联动机制。保险公司必须发挥主力军作用，依法及时妥善解决纠纷，将矛盾化解在基层、化解在本单位，不能上交矛盾，不能使矛盾由小变大、激化升级，更不能放任不理、推给监管。

第四，夯实基础，推进消费者保护长效机制建设。消费者保护工作综合性强，要通过深入开展保险公司服务评价，完善保险消费者权益保护制度体系，深化保险纠纷调处机制建设，健全消费者教育和风险提示机制，推进保险业信用体系建设等方式，建立完善有机协调、运行高效、标本兼治的制度机制，推动保险消费者保护工作深入、有序、高效开展。

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