客户是寿险公司生存和发展的根本，这一点已经在业内获得了普遍认同。赢得客户，不仅意味着赢得当下的销售业绩，更意味着可以期待更加广阔的潜在业务资源。从前台到后台，通过优质服务赢得客户是寿险公司和从业人员孜孜以求的重要目标。为实现这一目标，有的努力让客户满意，有的设法让客户感动，而最有效的莫过于让客户既满意又感动，这也是优质服务的核心价值所在。

要通过实现优质服务来创造更高价值，首先要培养积极主动的服务意识。

首先我们要认识到，客户通过不同层次服务，可能产生不同的效益反馈，大致可以总结为：获得咨询、签约、收费和递送合同等基础服务，保险需求获得基本满足，对公司、产品及销售服务没有怨言；获得附加险赠送、医疗健康资讯、纪念日问候等一定的附加服务，有获得利益的满足感，产生肯定和满意的评价；获得其他超越期望值的服务，对公司、产品和销售服务充分肯定，逐渐形成保险需求的第一联想，进而发展成为客户忠诚。

在客户服务过程中，许多因素可能成为影响客户满意度的诱因。比如销售服务人员提供的寿险方案与客户需求或客户的资产承受能力不相匹配，导致客户对服务目的性和合同功能适应性的质疑；销售服务人员专业性不足，公司产品咨询、续期收费、保全、理赔等重要服务的时效性、专业性或需求满足程度低于客户预期，导致客户对整体服务质量感到失望甚至产生被骗感；保费定价水平不合理，保费与保障范围、现实收益或保障水平明显不相匹配，导致客户对产品性价比产生异议等等。

了解了客户对不同服务水平可能产生的积极或者消极评价，以及各种问题的可能诱因，我们就能够有针对性的制定提升服务品质的具体措施，不断提升客户服务内涵与外延，从而赢得客户认同。

挽留老客户 开发新价值

根据统计，要吸引一个新客户，所花费的成本要比留住一个老客户高5—7倍，而每100位满意的客户可衍生出15位新客户。这就意味着我们可以通过为存量客户提供附加值服务，争取更多的肯定评价。公司和销售服务人员可以尝试拓展寿险服务的深度和广度，在保证围绕合同的咨询、建议、收付费、保全、理赔等常规服务优质高效的基础上，更多的提供寿险保单上下游的增值服务，比如生日及重要纪念日问候，体育文化活动，医疗保健资讯，优惠体检服务、养老看护服务等。在服务过程中引导和开发新的需求，进而产生新的效益。而取得这种效益的成本往往要远低于新客户开发。同时，附加服务和新的需求开发，进一步巩固和加深了客户粘性，良好的口碑传递衍生出的新客户资源和市场机会将使得市场拓展工作更加高效，事半功倍。

严肃对待并谨慎处理 存量客户的负面情绪

根据行为心理学分析，要消除一个负面印象，需要多达12个正面印象才能弥补；而每一位抱怨的客户背后，其实还有20个客户不满意（告诉其他人）。这意味着一位存量客户的抱怨情绪没有得到有效化解，公司损失的将远不止一份有效的合同。而挽回客户负面情绪的努力，要比赢得客户信任付出更大的成本。处置客户负面情绪，首先要反应迅速，在最短时间内对客户抱怨进行反馈，避免负面情绪升级，并杜绝这一情绪的扩散。其次，应对问题原因及可能的处置方案进行充分调研和论证，选择优化方案避免矛盾激化。

另外，对问题的积极处理还包括正面应对可能的后续情绪发泄，与当事人保持持续接触以确认处置的有效性，防范潜在问题再次升级。

从忠诚客户出发 赢得客户忠诚

争取客户信任，根本的出发点要体现对客户的忠诚。销售的目的从客户需求出发，避免业绩导向，避免利益导向，为客户匹配合适的产品和恰当的保费水平；服务从客户利益考虑，抛弃唯避险观、唯成本观、唯省事观，以最大化的努力为客户争取利益；增值服务从客户角度迎合需求，而不是想当然，让强加给客户的所谓增值成为客户的负担。从销售、服务和附加价值的给予，让客户感受到被尊重，被重视，被真心相待，不断的累积信任，从而增加产品签约，加深客户信任感、依赖感和合同粘性，进而发展为牢固的忠诚心理。

服务是个内涵深远的概念，早已深刻贯穿寿险业务始终。放下千人来一回的短视思维，用心服务，赢得一人来千回的认同，无论是公司、团队还是从事销售服务的个人，都将从全面正确的服务观中收获长久而富有价值的回报。

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