由中国保监会制定的《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》）将于近日施行。评价工作每年开展一次，保监会将适时向社会公布评价结果，以督促保险公司提高和改进保险服务，维护保险消费者合法权益。

考虑到保险服务评价应面向大部分经营主体，服务评价范围包括所有开业满一年的财产保险公司和人身保险公司，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

其中，为突出对财产险公司理赔难的治理，在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%。为突出人身保险公司回访在防范销售误导的重要作用，设置电话呼入接通率、电话回访成功率两项指标，权重合计为15%。

未来，保监会将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

“对评级为C、D类的公司，保监会将会有相应的监管措施。”中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙说，未来保险公司服务评价体系将与保险公司分类监管体系、保险公司经营评价体系进行联动。

吕宙说，开展服务评价是保险业的战略性基础工程，对保护保险消费者权益、推进科学监管、提升行业核心竞争力具有重要意义。它是保护保险消费者合法权益的有力抓手，是监管机构更好地履行监管职责的现实需要，也有利于提升行业核心竞争力。

保险监管部门负责评价制度的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。评价委员会由保监会分管会领导任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

另有数据显示，今年上半年，12378热线呼入总量为15.45万个，同比增长40.24%，消费者满意度达98.67%。上半年接到有效投诉案件1.29万个，同比增长4.03%。

今年上半年，保监会保险消费者权益保护局组织各保监局开展打击损害保险消费者利益的“亮剑行动”，针对4家保险总公司的投诉案件进行查处。此外，保监会保险消费者权益保护局还研究建立改进小额简易理赔服务机制，起草了《关于加强和改进小额简易理赔服务指引》，为消费者提供流程简单、手续简便、单证简易的保险理赔服务，目前已向全行业征求意见。

吕宙还介绍，保监会近期会同最高人民法院民二庭联合起草《关于推进保险纠纷诉讼与调解对接的意见》，总结两年多来保险纠纷诉调对接机制的试点经验，为进一步深入开展诉调对接机制提供政策指引。

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